全球经济下滑 推动CRM增长的驱动力将是什么

据市场分析机构AMR的一份最新调查报告显示，随着2008年全球经济和企业状况的继续不景气，多数企业软件市场未来发展的不确定性因素正在越来越大。其中也包括客户关系管理(CRM)软件。

这份报告的名称是《2007-2012年客户管理市场规模报告(SizingReport)》，一方面这个报告详细描述了CRM系统(客户管理软件)已经开始复苏的趋势。AMR高级分析师RobBois、MarianneD'Aquila和KarenCarter在报告中提到，客户管理软件市场的增长率目前已经恢复到两位数，这在网络泡沫破灭以来还是第一次，这种趋势无疑是令人感到高兴的。

但是，我们依然需要牢记的一件事情是，在网络危机期间以及之后，企业在CRM项目上经历了多少次令人痛苦的失败。那么这一次全球经济下滑，是否会让我们会再次看到这一灾难会再次重再现呢？

“回想2001年到2003年期间的经济低迷时期，客户管理市场经历了不堪回首的噩梦：项目被削减，厂商被收购或破产。”AMR分析师在报告中写到。“但是，更具破坏性的是对那些准购买者的影响，严重打击了他们对CRM软件的信息心，所以即使时在经济复苏后的数年内，客户满意度依然难以恢复。”

AMR分析师承认，在经济低迷时期企业对完善客户系统方面的投资会紧缩，但是同时聪明的企业将会继续进行在CRM系统上的投资，因为这些系统可以为企业带来更大的财富。

据AMR分析师预测，在未来四年中CRM市场将从2007年的140亿美元增长到2012年的220亿美元。下面我们将分别介绍推动CRM市场增长的动力以及阻碍其发展的因素，以及2012年哪些CRM厂商会崛起。

推动CRM增长的驱动力将是什么？

自从上世纪90年代以来，CRM系统已经逐渐成长起来。客户对其期望值越来越高，2008年许多客户的眼光已经开始转向基于高科技的高质量客户服务上面。根据市场发展趋势来看，这种趋势在将来无疑还会继续增长。

AMR的分析师表示，目前在全球范围内关于“以客户为中心”以及客户经验管理的趋势正增长，所以无论全球经济状况如何，在客户管理方面的投资都将继续提高。企业将改善客户管理作为其最重要的竞争武器，使其业务流程更流畅，提高其供应链效率，因此它们在CRM系统上的投资将会有增无减。

尽管某些客户管理项目目前已经被暂时搁置，但是却很少有被直接取消的。在这个竞争更加激烈的市场中，某些种类的应用程序变得更加重要，例如销售管理等，因为只有对客户行为具有更深入的了解，它们才能够对未来的市场需求有更准确的分析，从而进行更有效的推广和活动。

该分析报告还表示，销售型企业正在承受着更大的执行压力，今天的市场需要更加依赖技术来汇总需求数据、分析客户行为。自动化营销，诸如竞争管理和营销分析，将有助于实现整个客户管理市场的继续行增长。

影响CRM增长的制约因素

AMR提到的关于CRM的一个令人困扰的现象是，CRM系统的失败率依然非常高，尽管厂商们已经通过完善用户界面和技术来解决这个问题，但是这只是一种权宜之计。对于企业来说，成功实施CRM系统不仅仅是一个技术问题。

为了解决这个问题，客户管理厂商需要寻找更多的方法来在它们的产品中加入更多的实用性，来实现稳定的高采用率。如果CRM系统的成功率不能提高，其总体拥有成本不会降下来，购买者将会发现，很难实现在CRM上的投资回报，尤其是在现在企业预算开始紧缩的情况更是如此。

众所周知，金融公司对客户管理应用软件使用的比较多，对CRM的依赖性也比较高。但是现在金融企业在这次经济危机中是最大的受害者，因此如果这种情况继续下去的话，CRM厂商也将受到牵连。因此CRM厂商需要吸引多样化的客户，否则其成长速速将会减缓，无法保持2007的高增长率。

未来需要关注的CRM厂商

AMR分析师预测，如果没有意外的话，在未来四年中SaaS厂商继续从使用永久授权的传统CRM厂商手中抢夺更多市场，AMR分析报告的数据显示，现在大大小小的企业逐渐开始喜欢上使用购买服务的软件模式，即SaaS(软件即服务)。

他们预测微软和Salesforce.com将继续推动其CRM产品进入到大型企业中，将直接对SAP和甲骨文发起挑战。

该分析报告表示，现在大型企业应该不再仅仅停留在探讨如何实现一个更好的客户体验上，而是要开始真正去动手实现它。企业应该开始增设首席客户官CCO这一职位，即使企业并非服务型企业也是如此。接下来该报告还预测，类似于RightNow这样专注于实现跨行业客户体验的公司将受益于这种趋势，尽管目前经济状况不佳，这类公司依然会取得加速增长。

与此类似的是，CRM厂商从传统永久授权模式转向SaaS模式将需要花费更长的时间。这些厂商将需要对销售、开发甚至支持进行重新的结构调整，以适应这个新的模式，某些资金支撑不够有力的厂商将很难实现这两种模式的成功转变。

最后该报告还指出，在两年之内Google和Zoho将在客户管理市场中跻身为重要厂商。AMR分析师表示，由于Google已经与Salesforce.com成了合作伙伴，因此我们有理由期待从Google实验室中将会推出类似CRM之类的应用；另外，Zoho将通过推广其免费个人CRM产品播下希望的种子，极有可能成为下一个Act。