中国旅游业信息化发展趋势与对策

未来社会是一信息社会，当今全球正席卷着一场信息化浪潮。信息已经成为生产力发展的重要核心和国家战略资源，信息技术是当代最先进生产力的代表。奈斯比特在《大趋势》中曾预言：“电信通讯、信息技术和旅游业将成为二十一世纪服务行业中经济发展的原动力”。那么这三者的结合即旅游业信息化将融合为一种更大的驱动力，不仅给电信通讯、信息技术等提供更广阔的舞台，同时也更赋予旅游业发展以无限的生机和活力。作为未来国民经济中的一项重要支柱产业，旅游业要与这股信息化浪潮相适应，促使中国在21世纪前叶成为世界首位旅游大国，就无可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设，增强旅游业可持续发展能力，实现高效优质型的集约化经营。

一、旅游产业信息化发展的必然性和重要性

(一)旅游业是信息密集型产业(Information Intensive Industry)

旅游业是一个开放性的大系统，信息是其得以生存和运转的根本基础，它贯穿了旅游活动的全过程，因而信息是旅游系统的灵魂，是命根子。信息既影响人们了解和选择目的地的决策，还影响他们对旅游体验的满意程度。随着人们生活水平的更趋提高和旅游经历的增多，旅游者开始由过去的求量型旅游方式转向求质型旅游方式，旅游者对信息提出了更高的要求。此外，无论是旅游景点开发、规划、设计，还是客源市场目标确定、市场竞争战略制定和进行旅游统计，都对迅速准确获取、加工、利用信息提出了较高要求。总之，信息技术的使用已渗透到现代旅游业的各个环节。任何企业和个人若想在充满机遇和挑战的旅游业中赢得一席之地，必须充分利用现代信息技术带来的巨大益处。

(二)保证旅游业可持续发展的重要支持力量

现代信息技术的发展和广泛运用给旅游业带来了新的机遇，使旅游业的深度、广度和高度都有长足的发展。科学技术的不断进步可以有效地为可持续发展的决策提供依据和手段，促进可持续发展管理水平的提高，加深人类对自然规律的理解，开拓新的可利用的旅游资源领域，提高资源综合利用效率和经济效率，提供保护旅游资源和生态环境的有效手段，这些作用对于提高旅游质量，保护旅游目的地生态环境，实现旅游业可持续发展的战略尤为重要。可持续发展是一个没有终止的过程，需要随时获取信息，做出必要的反馈和调控。因此，建立健全规范、高效、有序的旅游信息化架构，充分发挥信息引导作用，这对实现旅游可持续发展有着特殊的意义。

(三)实现旅游经营管理现代化的重要途径

现代化科技的发展，特别是信息技术和网络技术等的发展，使旅游管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。旅游业信息化的一个重要内容就是要构建旅游管理信息系统，它不仅可以提高劳动效率，节省人力，而且可以使管理工作迅速、准确，是旅游业管理高技术化、最优化的实现途径，并尽可能满足旅游业迅猛发展的需要，并有助于中国旅游业直接面向世界较高水平实现“蛙跳战略”，后来居上。

(四)拓展了现代旅游业的市场化、国际化功能

现代旅游业就其性质来看，是一种自愿和自发的消费活动，无法依靠指令性计划强制进行，因此，它具有天然的市场经济个性，旅游业信息化能为旅游市场体制的完善创造良好的信息环境，使信息导向下的旅游市场的发展有通畅的旅游信息网络和优质的旅游信息服务的支持，满足科学决策的要求和游客的信息消费，完善旅游业的市场经济个性。旅游活动的国际化、资本流向的国际化使得世界各国的旅游业越来越相互依赖、紧密联系，旅游产品和旅游服务也都越来越趋于标准化，呈现一体化的无国界旅游状态。

二、世界旅游产业信息化发展态势

几十年来，国际航空、旅游和饭店业市场经历了几次大的信息技术应用变革，第一次是美利坚航空公司和IBM公司于1959年联合开发了世界上第一个计算机订位系统(SABRE)，这是旅游业信息化萌芽的标志；第二次是1978年美国推出航空管制取消法案(Deregulation)，游客购买机票的选择范围增大，并使得电脑预定系统延伸到旅行代理商，到1982年，几乎有82%的代理商都在使用电脑预定系统(Computer Reservations System，CRS)。到1985年，电脑预定系统业务进一步得以发展，包括订购机票，预定客房，租车等等，其销售也不断扩大；第三次是建立专门的旅行社银行结帐法(也称饭店清算系统)(Bank settlement plan，BSP)来完成支付结算。信息高速公路出现后，民航旅游界又研究利用互联网(Internet)来取代(CRS)并最终取代(BSP)，使之以极快的速度完成查询、预定和支付等全部工序。与此相应，传统的一些经营、营销、管理方法也因信息技术革新而改变，逐渐向高智能化、网络化、集团化转变。如1994年底，美国开始出现新式的“电子机票”，实行“无票旅行”(Ticketless Travel)方式。旅游企业营销策略也发生转变，出现了集团化和各种战略性联盟的趋势。酒店通过管理合同，转让经营特许权形成遍步全球的酒店连锁店，以FFP(航空公司的经常乘客项目)为纽带的航空公司与酒店、度假村游船公司以及各种俱乐部和租车公司等结成的销售联盟几乎为常客提供了所能想到的一切优惠。而且，现代信息技术的应用，可以更好地了解旅游者的个性特征及需求偏好，更好地对客源市场进行统计分析和市场细分，这些无疑都对旅游业发展具有深远的意义。另一方面国外旅游目的地信息系统(Destination information system)也正得到迅猛发展，新系统能提供食、住、行、游、购、娱六要素的综合信息，其功能也逐渐集查询、检索、预订等于一身。

三、我国旅游业信息化建设的状况

我国旅游业的信息化建设取得了长足进步，但仍远远落后于西方发达国家，目前尚处于发展初期阶段。从信息技术的应用来看，计算机技术真正应用于我国旅游企业是在八十年代初期。1981年，中国国际旅行社引进美国PRIME550型超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。1984年上海锦江饭店引入美国Conic公司的电脑管理系统用于饭店的预订、排房、查询和结帐。在此之后，航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始得到逐步推广，然而能实现电脑预订的网络还是极少；在国际市场的促销方面，不少旅游企业开始注意应用现代电子技术，如CD光盘、多媒体技术和加入了INTERNET 这一世界最大的全球计算机互联网；在国内旅游业务网络化方面，上海春秋国际旅游集团进行了有益的探索，目前他们的网络成员已有二十多个；在旅游信息查询和咨询方面，最早是ChinaNet之下出现的一些旅游信息服务网，如“上海热线”及部分城市网或省网的“旅游天地”一类模块。国家旅游局从1990年起开始抓信息化管理并筹建信息中心，1994年，信息中心独立出来专为国家旅游局和旅游行业的信息化管理提供服务和管理技术。中国科学院地理所旅游规划研究中心正在尝试着在旅游规划过程中结合旅游资源普查规范的工作建立旅游目的地的精品旅游资源信息库。

(二)我国旅游业信息化建设中存在的问题

如果从1981年算起，计算机技术应用于我国旅游业已有20多年的历史，但是与旅游业发达国家相比，这些应用可以说是被动的、零散的、不成体系的和实用性不强的。旅游业信息化发展滞后于旅游业的整体发展需要、重硬件轻软件、旅游信息资源零散且共享性差、旅游信息资源开发程度和服务质量低下、旅游信息技术人才短缺。

由于中国旅游产业目前仍被行政划分的多元纵线割据和整体行业的多元分散经营的格局所困扰，未能形成调控产业全局的管理信息体系，造成了信息流的多层分道及断裂，如现在旅游信息资源广泛分布在各旅游企业、旅游院校、旅游协会、旅游管理机构等部门，而各自之间又存在着“信息封闭”意识，信息渠道不畅，极大限制了旅游信息资源的共享。

我国旅游信息资源的开发规模还很小。已开发的旅游信息资源中，“静止”的信息多，不断更新的信息少；常规的方式多，电子的方式少；散兵游勇的多，联网共享的少。INTERNET上众多纷杂的旅游网站网页就是一个主要表现。多数旅游信息离及时、快速、准确、全面这四个方面的要求，还存在着很大的差距。为决策者提供参考的信息服务则更少，旅游业中的盲目重复建设大量存在的情况完全表明了这点。

四、加快中国旅游业信息化发展的对策

加快我国旅游业信息化发展，必须紧密结合我国国情，勇于迎接挑战，找准切入点，有计划、有步骤地实施信息化进程。首先应在广泛调查和深入研究的基础上，制定一部详细的国家级旅游业信息化发展战略。为了更好地建设我国的旅游业信息化，还必须加强以下四个方面的工作：

(一)建立和加强旅游管理部门在信息化中的主导地位

由于我国的旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，因此建立政府主导型的旅游信息化架构，一方面可以适应旅游业信息化建设的需求，另一方面也可以籍此增强旅游管理部门的管理职能。

国家旅游局可在现有基础上，抓好现代信息技术手段的吸纳与网络的完善，实现自动化与网络化。重点抓好旅游统计网络、旅游经济信息网络、饭店预订网络、旅行社管理网络、旅游人才信息网络等，逐步与各省市地方旅游主管部门联网并预留与相关部门交换信息的接口，形成既有区域性分散管理和业务处理能力，又有综合性的监控、调度、协调功能并支持预测与决策的网络，最后在系统比较完善的时候，与驻外办事处、主要客源国、Internet实现联网，最终建成一个灵活性强、功能强、自动化的动态性远程多媒体网络系统，形成一个以子系统为信息窗口的上下呼应、纵横交错、内外沟通、点面结合的以旅游管理部门为旅游信息反馈中枢的信息网络系统，一个可以直接面对旅游者的全方位、多层次宽领域的旅游行业管理信息网络系统。

为此国家旅游局要推出一系列鼓励性政策支持各旅游点、旅游企业进行电脑管理信息系统的研制与开发，鼓励他们上网。但必须制定统一的标准、规范和界面风格，推荐标准的硬件和软件，以利于各地、各级系统之间的交流和相互联网，也便于旅游者的使用。每个省市旅游局负责建立本地区旅游管理信息系统。在这个信息系统中，不仅需考虑信息的数量和完备性，也需要考虑信息的质量和一致性。

(二)加快和完善旅游企业的信息化基础建设

旅游企业的信息化是中国旅游产业实现信息化的重要环节，因为旅游服务的提供者，主要是旅游企业。各类旅游企业应根据各自的特点，加快和完善信息化，否则将不可避免地遇到生存危机。

就旅游饭店而言，首先应是实现内部管理的智能化，达到预订、排房、住宿、结算、客源市场分析、财会计划的全自动化。市场目标的确定，客源市场的竞争，都要有高科技的信息技术作保证。要参与国际信息网络，收集国际旅游市场信息，使饭店通过多种渠道销售，扩大市场份额，在国际市场营销中站稳脚跟；其次应大力发展饭店网络，除了内部各业务环节互相联网，还要与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间联网以及实现饭店之间的联网，尤其是预订联网。

就旅行社而言，西方旅行社因信息技术的飞速发展而正面临着严峻的挑战，而我国尚未对这一潜在危机引起足够重视。其重点是要加强内部管理的现代化，加快与饭店、航空公司等联网，提高外联组团、散客服务、出境旅游团体定位、结算、财务、接待等所有管理环节的自动化和联网水平。其次是要发掘自身在旅游信息服务中作用，发挥咨询顾问或“信息掮客”的功能，为游客制定旅行计划和旅游项目选择提供高质量的信息服务帮助，提供个性化、人情味服务。

就旅游交通部门而言，电脑预订系统是关键。它不仅仅是一种销售工具，而且还具有办公自动化功能，并能够通过预订情况分析提炼出市场需求及变化动态。近期可以进一步加强全自动化辅助系统和多路联机订票系统的建设，同时着手开发与Internet联网的预订功能。

(三)深入研究Internet网络在旅游业信息化中的作用

Internet网络已成为全球规模最大、信息资源最丰富的信息网络。要充分利用Internet和Intranet在我国旅游业信息化建设中的作用。充分利用网络在旅游促销、预订、咨询及信息交流等方面的作用。充分研究开发旅游网络促销、网络预订、网络咨询等功能。这对于促进资源共享，提供最先进的信息服务等方面都极具辐射力，并能大大提高工作效率和降低经营成本。

国家旅游主管部门应重视并鼓励各企业自主进入互联网，使更多的企业和景点进入Internet作主页宣传，进行及时的、对话式的、反馈性的、有目标的促销。同时国家又要制定统一的规划，将分散的建设纳入旅游业信息化的共同轨道。要研究利用Internet的运行机制，建立我国的旅游信息网络，兼容机票销售网、饭店预订网等综合网络功能，加快网上资源的开发和利用，以在更高的层次上开拓更大的市场。

(四)构筑有助于旅游业信息化发展的软环境

旅游业信息化发展在很大程度上取决于是否有一个良好的软环境，这个环境主要包括政策要素、人才要素和协作要素三个方面。

旅游业信息化建设是一个长期的过程，必须争取国家对旅游产业的政策扶持，必须坚持“统筹规划、国家主导；统一标准、联合建设；互通互联、资源共享”的方针，国家要加紧制定一系列政策法规促进旅游业信息化进程。要制定有关旅游业信息化发展的全局性和长远性的总体规划、发展战略和实施方案，制定《我国旅游业信息化发展计划纲要》；制定有关旅游业信息化的投资政策，拓展投资渠道。特别是综合性行业管理信息系统和Internet网络的开发建设，应争取国家重点支持，并积极吸引外资、引导社会资金合理投入旅游业信息化建设中；制定有关数据库、硬件、软件、网络及电子信息服务、企业现代化管理的国家技术标准，推动旅游业信息化技术标准化的进程。

旅游业信息化发展需要大批的复合型人才，为此，需要制定旅游人才高地建设计划，旅游投资政策也应从重硬轻软转向培养跨世纪的复合型人才。

旅游业信息化建设是一项全国性的系统工程，需要各个地区以及社会各界的支持与协作。要搞好行业协作，尤其是与金融业、电信业、信息产业的协作；搞好地方协作，做到国家、省区、地市三个层次的通力协作，发挥上上下下的积极性，协调好东中西三个地带的旅游业信息化协调发展。