多层次管理助企业走上ITIL运维管理之路

在信息化应用日益广泛的今天，企业为加强自身的竞争力，引进了林林总总的系统。无论企业构建的是ERP系统、供应链系统、CRM系统、决策支持系统、知识管理系统等，这些系统最终都将归入企业的IT运维体系中。当我们透视解决方案生命周期时，我们可以看到，所有的解决方案最后都要归入IT运维体系，为企业员工所使用。

企业ITIL应用的必要性

如果IT运维管理做得不好，那这些投入巨大资金建立起来的系统再好，功能再强也没有用，因为企业信息中心根本无法顺利地使用它们。国内某大型电子公司的信息中心主任谈到公司有四十多个系统，就其最重要的，他认为是IT运维系统，只有好的IT运维，才能让公司上上下下好好的用每一个系统。这个见解实在是一针见血。

换句话说，信息系统的任何异常波动，都会直接影响到企业业务的正常开展。信息系统一旦发生崩溃，对企业的影响将是致命的。在此形式下，IT基础构架库（ITIL）扩展到与端对端业务服务的开发和交付有关的领域，成为当前非常热门的话题。

ITIL 最早是由英国政府中央计算机与电信管理中心开发出来的，作为政府IT 部门的最佳实践指南，它问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，近年开始在美国兴起。2004年，在一次数据中心的会议上，Gartner公司对164 个参会者进行了调查，他们中的绝大部分人来自美国的大型企业。调查发现，他们对于ITIL 的了解程度正在逐年加深，其中已经有41% 的企业不同程度地应用了它。而在2003 年，这一数据是31%。目前，欧美企业广泛采用的是ITIL 的第二个版本，它包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。

ITIL 并不是一套理念模式，它所根据的是最佳的实际经验。其中的许多经验不但广为人知，而且有无数的IT 机构都是采用它来提升IT 服务的效率及加强IT 部门间的横向沟通。这套方法论历经了数十年的考验，证明它是最被IT 业界广为接受的一套经营IT 经验指南，等于是IT 管理的业界标准。

企业的ITIL 实施之路

企业ITIL运维管理可以分为IT服务支持和服务提供两部分，服务支持是对基础IT设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运维工作，工作重点偏重于IT技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。目前IT运维管理解决方案面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。

广通信达的Broadview ITIL 解决方案就有面向三个层次提供不同的服务和支持：面向基础设施的管理，提供全面管理系统资源、性能管理与优化、故障管理等；面向维护管理者，为其实施服务管理、资源监控，同时具备详尽知识库功能等；面向领导决策者，提供综合报表、绩效评估，综合运维评估工具等。通过三个层次的不同管理，帮助企业实现IT 服务流程化，在企业不断追求ITIL 标准化框架上的基础上提供了切实的实施办法。

上图为Broadview ITIL 运维管理框架示意图，可以看到涵盖了ITIL 基本内容两个方面，服务支持：帮助台、事件管理、问题管理、工单管理、值班管理；服务提供：服务级别管理、可用性管理、IT服务连续性管理。企业在IT 运维中，通过帮助台的接口，能实时接受到员工的各项请求，值班管理模块确定了由相关人员来处理请求，系统在接受到请求通过事件管理进行趋势分析，将得到的结果发送问题管理，借助于强大的知识库，可以得出适当的解决方案，这时值班管理就会派发工单，同时发送变更请求，相应由各个环节的员工来完成。当针对具体请求完成相应操作，即实现变更实施后，通过变更管理将系统的实时状态再次更新，这时所有的系统操作员将会同时更新IT 系统，避免因变更管理而带来的系统故障，并最后由帮助台将处理结果反馈给员工。同时基于工单管理的流程化作业形成闭环，可以生成运行报告，为考核运维效绩提供依据。

例如，某企业员工在IT 系统中发现问题，这时他需要进入ITIL 工作流程，首先他会请求服务台，寻求帮助；服务台会将此问题下发给相关领域的服务支持人员，这些服务支持人员都有一定的经验，凭借过去的经验和系统知识库的帮助将会很快解决员工所提交的请求；若不能解决服务台将会将问题提交到高级工程师予以解决，以此类推，最后将问题提交给IT 部门高级管理人员解决。因为服务台的是遵循ITIL准则建立的，所以它的运转能让企业处理突发事件的响应时间大幅度提高，从而全面提升IT 响应速率。

另外，IT系统的跟踪和管理突发事件都是实时进行的，整套ITIL 解决方案能轻松记录下事件的一切数据，通过这些数据，IT员工可以了解到事件发生、发展的趋势，从而可以查找根源解决许多长期性的难题。同样，在进行系统变更以及安装新的软件时，使用ITIL流程可以预防很多曾经发生过的系统冲突再次发生，利于变更管理和发布管理。

总体上看，ITIL在理念上从服务的角度提出IT 服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT 服务管理；在实践操作上，让IT 从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT 服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务与IT 的量化考核，体现IT 管理的价值。