CRM 概念不再是发展关键 需求成为着力点

2007年，随着市场竞争压力的增大，客户个性需求的增多，相关法规的出台，使得不少企业开始重新审视CRM系统，并结合自身的业务特点深入研究CRM。使2007年迎来了CRM发展的第二个春天。

客户关系管理系统（CRM）经历了2002年前后的发展小高潮之后，迅速走向了徘徊期，经历了四年不温不火的市场发展。

CRM的核心是"以客户满意为中心"，然而部分企业虽然应用了CRM系统，但并没有真正认识和理解这一核心思想背后的内涵，仅从CRM产品的功能中"被动"地接受相关思想，导致对CRM的认识存在较大的误区，认为CRM不过是功能略为强大的联系人数据库而已，其效用一般。所以CRM市场在经历了一个"新鲜"、"赶集"、"由外而内"的应用高潮之后，迅速走向了徘徊期。

而到了2007年，随着市场竞争压力的增大，客户个性需求的增多，相关法规的出台，使得不少企业开始重新审视CRM系统，并结合自身的业务特点深入研究CRM。使2007年迎来了CRM发展的第二个春天，与2002年截然不同的是：概念不再是推动该轮市场发展的关键，需求成为着力点：

1、企业真正认识到了"以客户满意为中心"是贯穿于企业生存和发展的各个业务流程中的，随企业竞争压力的增大，企业已经充分认识并从内部自发的围绕这一思想来组织销售、研发、生产、售后、回收等各个管理环节。同时，国内企业已经明白要想把客户牢牢地把握在手中，通过手工管理是很难实现的，同时在手工状态下，也无法有效的深入挖掘客户的需求，实时、动态的响应市场的变化，CRM系统已经成为企业不可或缺的一项工具。

2、CRM的应用由之前的"由外而内"转变为"内外结合"，多系统贯穿，集成的CRM成为企业需求的热点，即需要同企业现有的ERP、BI（职能商务）等实现集成。在功能的应用上不再满足于客户管理等基础功能，而需要实现销售预测、销售分析、客户满意度分析等深层次的功能。

3、CRM不再成为大中型企业的应用专利，广大的中小企业对CRM需求开始出现"井喷"，尤其是在线CRM受热捧。2007，阿里巴巴、微软等厂商都推出了在线CRM系统，salesforce.com也推出了SalesforceChinaEdition中国版产品。

2007年CRM市场在技术与应用方面都相对成熟。企业与CRM的需求对接已经形成，CRM迎来了发展的第二个春天。