谈企业管理信息化顾问的知识与能力结构

现代企业有一些共同的特点，例如产品体系科学、生产设备先进、治理结构现代化等。成熟的管理体系也是现代企业的关键特征之一，信息化则是改进管理体系的重要手段。随着企业信息化需求的增多与深入，对专业人员数量要求也越来越多、素质要求也越来越高。企业管理信息化"咨询顾问"、"实施顾问"成了一个新兴的职业，吸引了大量既了解IT技术又掌握有关专业知识的复合型人才加入其中。

然而很多时候，"顾问"二字仅代表一份工作、一个岗位，并不像律师、注册会计师等头衔一样代表着权威可靠的职业水准。律师指了解法律体系、经过专业认证、在众多法律部门中有所专长的人士；注册会计师则指有执业经验、通过专业考试、了解会计审计准则、对某些实务处理有所擅长的人们。既然顾问们还没有律师、注册会计师那样通用且权威的证书来证明能力与经验，也就难怪人们拿到"咨询顾问"、"实施顾问"的名片时用怀疑的眼光审视名片的主人了。

那么，企业该怎样评价一位管理信息化顾问的职业水准呢？或者，已经成为、或希望成为企业管理信息化顾问的人们，又该怎样完善自己的知识与能力体系呢？这可以归纳为背景知识、专业知识、工作方法、人际技能等四类十一种知识或能力：

丰富的背景知识

全面的企业管理知识

"企业的目的是创造顾客。企业只有两个基本功能：营销和创新。营销是企业的独特功能，是涵盖整个企业的活动，是从最终成果的观点来看待整个事业，是从顾客的角度来看企业。创新，也就是提供更好更多的商品及服务。管理的首要职能是管理企业，它既意味着对管理层和管理者活动范围的严格限制，也意味着对创造性活动的重要职责。管理的第二种职能是利用人力和物质资源造就一家能创造经济价值的企业。具体地讲，这就是管理管理者的职能。管理的最后一项职能是管理员工与工作，这意味着要对工作进行组织，将人视为资源。"

作为一名企业管理信息化顾问，当然要理解什么是企业、什么是管理。不仅如此，顾问要对企业管理的各个领域，如战略规划、市场营销、人力资源、生产制造有大致的了解。企业管理中一些常用的思想、方法与工具，如平衡计分卡、六西格玛、流程再造，顾问也应有大致的了解。也就是说，顾问既要了解在企业中事物是如何运转的，还要了解在企业中人们是如何工作的，否则，顾问怎么能够理解企业的需求、帮助企业解决问题呢？

广泛的IT系统知识

以提高企业的管理能力为目标，以帮助企业建设相应的信息系统为手段，这就是企业管理信息化顾问的职责。在这一过程中，不可或缺的IT知识包括：(1)与计算机硬件有关的知识，例如小型机、服务器配置情况，或者客户端电脑的性能要求；(2)与操作系统、中间件有关的知识，如Unix/Linux、Windows，或者WebLogic、WebService等；(3)与数据库有关的知识，如MsSQL、ORACLE、DB2等，包括对数据库的管理工作与对数据的查询分析工作两个方面；(3)与网络有关的知识，包括局域网、广域网的联接与管理方面的知识；(4)与安全有关的知识，如硬件设备的安全、数据的安全、权限管理、病毒防御等；(5)与应用相关的IT工具知识，如软件开发平台以及一些辅助传递数据、辅助管理系统的应用软件。

实际上，不会有顾问能够将上述知识"全部"精通。但是，顾问必须对这些方面的知识有一些适当的哪怕是初步的了解，以保证在具体的产品推广、系统设计或项目实施中对应用到的内容作进一步地研究，否则，顾问怎能保证其管理信息化思路在IT技术上是可行的、经济的？

必要的财经与法律知识

没有比经济学与企业管理联系更紧密的学科了！在现代企业出现之前，是经济学的方法与工具在指导着小到封建庄园、大到君主国家的每个经济单元的运作。"资源的稀缺性"、"理性人"、"边际效益递减"等假设，博弈理论、竞争理论等应用，哪一个不是企业管理的基本原理呢？"每个人都在力图应用他的资本，使其产品能得到最大的价值……在追逐自身利益的同时，经常会促进社会的利益，效果比真正想要促进社会利益时所得到的效果更大"，亚当o斯密在《国富论》中的说法，一样可以为企业服务。

或许宪法、刑法、诉讼法与企业信息化没有太紧密的关系，但有些法律与企业管理则密不可分：(1)与税务有关的法律法规，对企业的销售与分销、采购、财务甚至是库存调拨、电子商务等方面有重大影响；(2)与行业监管有关的法律法规，尤其是那些对企业日常经营运作方式有着直接影响的法律法规，如药品经营质量管理规范GSP、药品生产质量管理规范GMP；(3)与知识产权有关的法律法规，除了保证自己不侵犯别人的知识产权，也要懂得对公司、客户、个人、项目合作各方的知识产权进行保护。

深入的专业知识

咨询实施的管理领域知识

企业进行管理信息化建设，通常是阶段性与针对性的，即企业发展到某一阶段或遇到了某一类问题，需要通过特定的管理信息系统来解决。同时，顾问也大多会基于一些现成的软件系统去构建客户的应用，而不是从零开始、发明新的轮子来解决客户需求。常见的系统包括ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、DRP(分销资源计划)、PDM(产品数据管理)、OA(办公自动化)、BI(商业智能)等。企业管理信息化顾问要在这些领域中，选择最适合的领域深入下去。

除了信息系统的领域外，还包括企业经营实践中的不同管理领域，如营销、生产、供应、财务、人力资源、质量管理等。对于顾问提供咨询实施服务的领域，既要掌握其整个理论框架，也要跟踪研究该领域中先进的方法与工具，更要了解这些理论、方法、工具在实践中应用的条件、推进的步骤、常见问题的解决。如物料需求计划对于供应管理、关键绩效指标对于人力资源、能力需求计划对于生产管理、业务流程重组对于ERP等，都是必不可少的知识，要做好供应、人力资源、生产等领域的信息化咨询实施工作，当然要对这些相关领域里的理论与方法有深入的研究。

咨询实施的行业管理知识

要深入进行企业管理信息化的咨询与服务，还要选择特定行业进行研究，如冶金、机械制造、化工、服装鞋帽、金融、房地产等。研究一个行业需要对这样一些问题进行跟踪与分析：该行业最常见(与行业领先者)的组织与经营运作方式；行业中最常见的生产与销售体系；行业中最常见的竞争策略；行业中买方和供应方的交易方式、议价能力；行业平均信息化状况与领先者的信息化状况，最常见的信息化平台与信息化策略是什么；也包括前面提到的影响这个行业的法律法规有什么，等等。

关于行业知识积累，有几个问题要注意：(1)结合自己研究的管理领域与软件产品界定行业范围，过宽无重点、过窄无意义，研究"工业"则过宽，研究"标准阀门"则过窄。(2)不要迷信行业，由于规模与经营方式不同，行业内不同企业之间的管理差异甚至会大于行业之间的差异。(3)通过知识框架去分析与研究行业，行业之间并没有壁垒森严的管理方式，需求响应策略、生产类型、销售与分销层次、成本核算与管理办法等，在大部分行业都适用，通过框架，可以广泛分析比较，更可以借鉴不同行业的先进经验。

咨询实施的软件产品知识

对于自己咨询实施的软件产品(至少是顾问主攻的模块)，当然要有深入全面的了解，这一点毋庸置疑。但对于顾问而言，所谓深入全面的含义，包括如下三个层次：(1)操作层面：软件的某一个功能在哪里，如何进行操作，或者说，如果要使用某一个功能，该以怎样的步骤来完成。这是最基本的要求。(2)配制层面：软件的具体功能是用来解决怎样的现实问题的，要启用某一个功能，需要怎样的数据准备、怎样的参数设置、怎样的实施步骤。这是一个顾问必备的知识。(3)应用层面：企业所面临的问题可以用软件的什么功能解决，解决问题或者说实施软件对应功能时，企业除了软件配置、数据准备之外，还要在业务流程、制度与政策等方面完成怎样的配套工作才能达到实施效果，其间有怎样的风险控制办法或替代方案、过渡方案。达到这一点，才能说真正掌握了软件产品知识。

熟练的工作方法

信息项目管理方法

顾问在企业管理信息化项目中的角色包括：(1)在一个多人项目团队中担任领导者，根据目标与资源情况分配工作任务，履行项目管理的职责；(2)作为多人团队中的一分子，接受项目管理，执行分配给的工作任务；(3)在一些较小的信息化项目中，顾问一个人代表咨询实施方完成项目管理与执行过程。无论哪一种角色，熟练掌握项目管理的方法都是必要的。

虽然管理信息化项目的目标大多难以明确，但好在实现的方法与步骤是明确的。因此，那些帮助企业完成信息化建设的公司，如ERP供应商、系统集成商、咨询公司等，都有自己的"方法论"。这些方法论就是为顾问们提供的针对性的项目管理方法，它告诉顾问，根据管理信息化项目的特点、项目管理知识框架、具体产品的特点、公司的经验，在完成一个项目时，需要完成哪些工作、投入哪些资源、可以使用的工具有哪些。项目管理已经成为现代管理科学的重要分支，人们对项目的范围、时间、成本、人力资源、风险、质量、采购、沟通等知识领域有了深刻的认识，也常常投入很多的精力去学习与实践其管理方法。

结构化的分析方法

企业管理信息化顾问的工作中有大量的问题需要分析--存在怎样的现状、该从哪里入手、经过怎样的步骤、实现什么样的目标、有多大风险等。使用结构化的分析方法是一条便捷有效的途径。针对不同的问题，有大量专业的、成熟的分析框架，熟练地使用这些框架是顾问必备的技能。在分析现状时，可以使用如SWOT分析、5W1H分析、价值链等框架；分析问题关键时，可以使用鱼刺图、5个为什么、雷达图等方法；研究改进过程时，可以使用工作分解与甘特图、流程图描述、关键链(TOC)、条件结果分析等工具；制定变革目标时，可以使用标杆学习、平衡记分卡、关键绩效指标等框架；在整个分析问题解决问题的过程中，可以运用系统思考、PDCA等思路。

学习与使用结构化的分析方法时有几点需要注意：(1)不同领域、不同类型的问题，有不同的结构化分析方法与框架，需要选择适当的方法使用。(2)使用结构化分析方法时，不能泛泛而谈，要遵从分析框架的每一个步骤，从每一个分析角度深入研究。(3)结构化的分析方法不能代替具体的数据搜集与研究工作，它提供了一个顾问动脑的途径，但不能让顾问不动脑子。

办公工具应用技巧

顾问应该是一位"高效能人士"，人们期望顾问的工作是高效率的、成果是高质量的。所以，除了拥有丰富的企业管理与信息化知识，能够有效地分析问题之外，顾问还要能够最快最好地完成一些必要的文牍工作、数据整理工作、沟通交流工作，这对顾问的办公工具应用技巧提出的更高的要求。

常用的办公工具包括：(1)能够提高顾问个人工作效率的工具，例如文档编辑处理软件(如MSWord)、幻灯片制作软件(如MSPowerPoint)，或者复印机、打印机、照相机等；(2)能够提高顾问与客户数据整理效率的工具，例如数据表格处理软件(如MSExcel)、流程图绘制软件(如MSVisio)等；(3)能够使相关人员的沟通效率提高的工具，例如远程使用的邮件处理软件(如MSOutlook)、即时通讯软件(如QQ)或者电话与传真机，现场交流使用的白板、投影仪等。无论email还是传真、投影仪还是白板，在可选的范围内，择适当工具有效完成工作，是顾问的基本要求。若能以美观、规范、高效的形式使用，甚至形成模版供合作者共享，就能更大地提高效率与质量。

成熟的人际技能

良好的个人职业形象

良好的个人形象是良好人际关系的基础。当顾问具有明确的个人价值观、能力和自信时，与他人的关系就比较容易融洽，也就更容易为客户的项目团队、管理信息化系统的最终用户等相关人员所接受，建立起一种互相尊重、互相信任的关系。反之，顾问缺乏个人形象，或个人形象欠佳，就容易在工作中受到伤害，更多地导致交往失败。

个人形象当然包括相貌、穿着、气质、谈吐等方面，但不要因此而局限了对"职业形象"的理解。康维认为良好的个人职业形象包括以下六个要素：(1)有自知之明，了解自己的优点和缺点。也就是说明白自己的责任，知道何时该寻求帮助、何时该放弃、何时该坚持。(2)有归属感，以团队为荣，乐于为团队付出，能够接纳团队中不同的声音。(3)对周围事物反应敏锐。更早地发现异常，报告问题。(4)有优先为他人服务的观念。以自我为中心的人很固执，容易带给他人不安全感。(5)有工作效率。高效率使人自豪、自信，敢于接受挑战并带动身边的人。(6)为人正直。正直可以使人前后一致，做事坦荡，沟通顺畅。

丰富的沟通方法与技巧

企业管理信息化顾问工作是一种"授人以渔"的工作，沟通在其中起着决定性的作用。沟通从对象看，包括一对一、一对多、多对一、多对多等不同方式；从方法看，包括口头、书面、图片与表格、非语言交流等。不同的沟通方式有着不同的方法与技巧要求，这些方法与技巧的运用，直接影响沟通的可信程度、气氛与内容，进而影响到沟通的效果。

常用的方法与技巧包括：(1)访谈：通常用来获取信息，也可以发布信息使人认可自己的观点。(2)会议：确定主题和参会人员、掌控节奏与方向、整理会议纪要、对会议决定进行跟踪等都是必备技巧。(3)培训：信息化项目中的培训可能既要让人转变观念又要让人学到知识，这需要从知识、技能和行为三个方面确定培训内容。(4)口头表达：听众人数与知识层次、持有的态度可能各有不同，要在不同听众面前自如地表达。(5)专业文档编写：文档编写的目地是要让人接受，因此要遵循行业公认的、公司规定的标准，根据内容要求选择易于理解与接受的编写方式。(6)使用图表：以直观方式将数据表现出来可以使观点更有说服力，例如用直方图来比较数量、用饼图来表示份额、用曲线来表示趋势。

说明

需要说明的是，这里所说的顾问知识与能力有两个判别标准--必要、充分。必要，指的是那些没有不行，没有就很难把企业管理信息化的顾问工作做好的知识或能力。充分，指与企业管理信息化工作有充分的关联，而非泛泛的任何人、任何职业都需要的知识与能力。基于这两个判断标准，如旺盛的精力、研究与学习能力、语言能力等，对做好任何工作都有帮助，与企业管理信息化的关联不够充分，我们这里就没有必要提了；再如宗教知识、历史知识、哲学知识、现代科学知识可能对一些具体的信息化项目有很大帮助，但人到底是猴变的、土抟的、轮回的、还是上帝造的，似乎并非企业管理信息化的必要知识，也不列入。