对各乳企道歉函的解析

　　9.18国耻日、乳业的羞耻日

　　9.18是中国的国耻日，在77年前的今天日本帝国主义不宣而战，悍然发动蓄谋已久的侵华战争。短短4月间，整个东北三省，八十万平方公里的锦绣河山，顿时沦丧在日军的铁蹄之下……中华大地上，无数人开始陷于水深火热之中，无数的家庭开始生离死别……而在77年后，以三鹿“结石门”事件所引发的三聚氰胺毒奶粉事件，在短短时间内蔓延至中国乳业的整个行业，让整个乳品行业蒙羞、让无数个家庭陷入一片恐慌……

　　在中国乳业发展的道路上，可以讲国家给予的产业政策不可谓不优厚，也不可谓不扶持，这一点可以也从国家和各地方的政策法规上看到，在国家和地方产业政策的扶持下，近几年中国乳业发展的速度不可谓不快，然而时至今日中国乳业最终交上的答案却让人失望，就在今天、在77年后的今天—9.18这个让中国日难以忘记的国耻日，中国乳业大腕级的企业的集体道歉是今天成为了中国乳业的羞耻日。

　　但是现在不是声讨中国乳企的日子，只是想在这个中国乳业的羞耻日和国耻日这个特殊的日子，通过对几家道歉企业的道歉函的分析，来分析各家企业对待此事件的态度。

　　一、推卸责任型

　　代表企业：圣元乳业

　　圣元乳业以六点声明形式对此次事件进行了澄清，虽然对消费者给予道歉，但是却缺乏足够的诚意。

　　看点一：“截至今日，政府卫生系统尚未告知圣元公司有任何确认因使用圣元品牌奶粉引起泌尿系统结石的宝宝”。

　　点评：虽然承诺对因使用圣元优聪产品引起泌尿系统疾患的宝宝家庭，圣元将承担全部损失并赔偿，但是在字里行间确透露出一种幸运和解脱，有一种洋洋自得的感觉。

　　看点二：“圣元具有国际一流的检测设备和手段，并一贯按国际标准对多达24种鲜奶检测项目作严格的常规检测，但从未检测三聚氰胺”、“即使是国际上最严格的食品检测体系，即使是美国和欧洲发达国家，他们的卫生、质检、工商等政府部门和他们的食品企业也不会检测三聚氰胺，它无色、无味，没有特异物理性状，确实很难发现”。

　　点评：事已至此仍然信誓旦旦的对自己的检测设备和手段进行肯定，并将问题的原因归结为自身以外的原因，并以国外情况为自身解脱，显然是欲盖弥彰的做法。

　　看点三：“奶源是导致圣元三聚氰胺不合格的唯一原因”、“圣元旗下六家工厂具有同样的国际级生产设备、工艺流程和品质控制流程”、“不合格的圣元优聪产品全部产自内蒙古自治区和河北省”。“

　　点评：应对事件的发生将责任完全推卸到上游，而对自身的问题一概不提，可见其对问题的认识缺乏足够的重视。

　　看点四：“圣元一贯以“通过提供最优质的母婴营养品及相关服务，为中国宝宝带来健康和快乐”为使命。为保证向宝宝提供能让妈妈放心的安全优质的产品，我们决定：”“作为具有强烈社会责任感的民族企业，圣元在此向政府相关部门、企业及社会倡议：让我们勇敢的站起来，认真深刻地总结教训，完善行业的规范与诚信体系，不断提高全程质量控制管理，杜绝三聚氰胺质量事故再次发生，让中国的宝宝喝上放心奶粉。”

　　点评：事到临头依然装腔作势，不肯放下身价，对于问题奶粉的召回依然要下一个决定吗？有必要吗？同时在标榜自己是强烈社会责任感的民族企业并发出倡议，对于一个不能正确认识自己问题的企业，一个对待事件采取推卸责任的企业，这样的倡议能有多大份量呢？况且你的资格够吗？

　　二、亡羊补牢型

　　代表企业：施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司、广东雅士利企业、作为同处一地的两家广东企业在此事件上基本上采取了一致的办法

　　看点一：“将不合格批次产品全部召回，对持有以上批次产品的消费者不论是否有发票均可凭包装全额退货或换货。”

　　点评：态度决定行动，施恩公司和雅士利企业对自己产品的问题没有采取回避的态度，积极主动进行产品的召回的说明，让消费者再退回产品时打消顾虑，更容易取得消费者理解，这一点值得肯定。

　　看点二：“紧急购进多套美国宝特ELX-800酶标仪专业仪器，对每批产品从原料至成品进行全过程严格检测，确保我司出厂产品合格，请消费者放心使用。”

　　点评：施恩公司和雅士利企业对于后期企业产品的安全检测方面采取积极的应对措施，紧急采购多套美国宝特ELX-800酶标仪专业仪器，向消费表明后期的做法，给消费者吃了一颗定心丸。可以讲亡羊补牢、未时未晚，这一点值得其它企业去学习。

　　看点三：“对因食用以上批次产品而引起身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，八年内查出相关疾患我们负责到底。”

　　点评：对于问题所产生后果，施恩公司和雅士利企业可以讲做了最好的准备，虽然两家企业在事情追溯年限上不一致，但是由于给予了明确的答复并确定了赔偿的标准，这本身就是对此事件进行最好的态度和积极回应。

　　看点四：“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货、换货流程”

　　点评：就事件问题的解决施恩公司和雅士利企业在细节上也制定相应的流程，不但可以便于市场人员的操作也避免了在退换货问题上产生厂家与消费者之间的岐义，也可以便问题快速的解决，快速消除事件的影响。

　　看点五：“为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购”

　　施恩公司和雅士利企业虽然在众多立场上均一致，但在此点上雅士利的明确体现了一个大企业应该具备的社会责任感，在这一点上施恩公司的致歉函上有些不足。

　　三、直接了当型

　　代表企业：深圳金必氏乳业有限公司

　　看点一：“经相关部门检测发现，我公司2008年4月8日和2008年4月9日生产的金装较大婴儿配方奶粉、金装幼儿成长配方奶粉受到三聚氰胺的污染，为对广大消费者负责，我公司现决定公开召回这两批次奶粉，并负责全额退货，对不合格的奶粉全部销毁”

　　点评：对于问题的出现金必氏乳业公司在对处理上没有过多客套，只是就事论事。

　　声明以解决问题为出发点告知消费者自己的解决办法和对奶粉的处理措施，可以讲干净利落没有过多推辞，也避免了言多必失的后果。

　　看点二：“我们向消费者表示真诚的道歉!同时承诺不隐瞒、不拖延、负责到底解决问题的态度。请购买以上批次奶粉的消费者通过以下方式与我公司联系：联系人黄耿波，联系电话0755-28968811。同时欢迎广大消费者继续监督金必氏产品的质量问题。”

　　点评：对于自己的处理问题的态度金必氏乳业在次予以了更为明确的表态，同时公布联系电话，干脆利落的行事风格再一次予以表现。

　　四、郑重其事型

　　代表企业：蒙牛集团

　　看点一：在所有企业里我们发现只有蒙牛集团以企业正视以红头公文的形式发布致歉信。

　　点评：蒙牛集团以企业正视以红头公文的形式发布致歉信，不仅表示了企业对此事的重视，同时也可以让消费者明白此事件蒙牛的重视程度，侧面反映了一个大的企业对于事件应有的态度。

　　看点二：“即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。”

　　点评：以积极主动的姿态向消费者表明对旗下所有产品委托国家及地方相关检测机构进行全面检测，并公示结果，这一举措是蒙牛对自己产品安全可靠性的再一次验证，或者说是对消费者的一种承诺不如说这是蒙牛企业的又一次公关行为更为贴切，一方面表明了蒙牛对自己产品的信心，另一方面让消费者看到面对危机后蒙牛的王者之气和一种大气。

　　看点三：“将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。”、“为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购”、“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程”、和免费退货电话的公示

　　点评：此做法和前面的雅士利和金必氏乳业有着相同的结果，然而蒙牛企业的再细节上的把握和全面则是这两个企业所欠缺的东西，也从侧面反映了一个大企业的大思考和大气。

　　五、自我开罪型

　　代表企业：百跃乳业、伊利集团

　　看点一：百跃乳业“据食品安全专家陈君石院士介绍，美国食品药品监管局（FDA）对婴幼儿配方奶粉中“三聚氰胺”安全阈值的推算，以最严格的0-6月龄的婴幼儿作为保护对象，每天最大摄入奶粉150克（以6月龄婴儿计），体重以7.0公斤计算，则婴幼儿配方粉中的“三聚氰胺”的安全阈值应为15毫克/公斤。”

　　看点二：伊利集团“根据最新发布的《国务院相关部门负责人就三鹿婴幼儿奶粉重大安全事故的有关情况答记者问》信息，以最严格的0-6月龄的婴幼作为保护对象，奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤就不会对身体造成安全危害。三岁以上的儿童安全量会更高。虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，

　　不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件”

　　点评：作为两个在行业间差距很大的企业在这样的一个时候，在这样的一个道歉函中，同时引经论典发出这样的一个信息，其目的如如司马昭之心是为了在安慰消费者同时证明自己的产品不会对消费者产生危害，给自己的行为开罪，这种“五十步而笑百步”的做法让人赶到可悲、两家企业的做法让人难以理解也难以接受，尤其对于伊利集团这样一个行业的领军者来讲这只是一种农民的意识，让人对其失去信心，一个失去良心与责任的企业，将无地自容。

　　看点三：伊利集团说：“16日接到国家质检总局通知伊利集团一款儿童奶粉含有三聚氰胺后，伊利集团在第一时间内将市场该批次产品已全部回收，目前市场上已没有该批次产品销售”、“北京2008年奥运会所有乳制品都是伊利集团提供的，经国家检测全部合格。市场上销售的伊利奥运产品与供应奥运会的产品是相同品质的。”、“国家本次抽检了伊利35批婴幼儿奶粉和儿童奶粉，其中有一批2008年7月16号生产的(批号5133811)3+儿童奶粉普通袋装三聚氰胺含量每公斤12毫克。9月17日一早，国家卫生部公布伊利所有的婴幼儿奶粉全部合格。”

　　看点四：百跃乳业称：“将委托国家及地方有关检测机构对御宝所有产品进行全面检测，检测结果将于几天后予以公告。我们可以确保上架的产品是安全可靠的。”、“将更加严格地把控源头关，杜绝“三聚氰胺”三种可能的污染源：饲料、鲜奶和辅料。”

　　点评：作为一个道歉企业伊利对产品的召回速度首先让我们怀疑，同时伊利集团宣布的国家调查结果更是让人匪夷所思，对于这两个自我开罪的乳品企业，弄清楚自己为何道歉很重要，否则这样的道歉没有任何意义。

　　最后、将这文章的题目命名为《9.18国耻日、乳业的羞耻日》，我想更多的是让中国乳企能够记住这个日子，记住这个让中国乳业集体失语和蒙羞的日子，让这个日子刻在乳业人的心目中并在以后能够居安思危时时不要忘记，同时通过对这几个代表企业道歉函的分析，不论企业采取什么样的方法，但是有一点是肯定的，只有对自己所犯的错误能够有个正确的、清晰的认识，那么在以后才能去避免重蹈覆辙。

　　蒙受耻辱并不可怕，可怕的是蒙受耻辱后失去雄心和勇气，希望中国所有乳企不要失去信心，知耻而后勇这才是中国乳业的脊梁。