佩格咨询：如何走出业务员自立门户的困局

在贸易行业、技术含量较低的制造行业及其它产品进入门槛较低的行业，常常发生业务人员自立门户或者业务人员带走企业客户资源的情况。

笔者认为，发生这种现象的原因有三个：一是企业的客户资源掌握在个人手里，二是企业内部供应链体系有机可乘，三是企业绩效文化上存在缺失。

笔者从以下四个方面谈谈个人的一些想法，期望能帮助企业规避或减少员工自立门户的情况发生。

加强销售管理人员日（周）志管理。

客户资料关系到企业的生死存亡。准确把握客户信息，针对不同客户信息采取相应的运营手段，企业将在市场竞争中无往不利。

客户关系资料的获取途径，除了起初双方合作客户提供必要的必要资料外，主要由企业的业务员在日常销售过程中获取。因此，获取客户有效的途径就是加强销售业务人员管理，特别是日（周）志的管理，规范销售人员建立和完善客户资料，并动态获取客户经营信息，从真正意义上将业务人员个人客户资源转化为企业客户资源。这一点，对于内销企业显得尤为重要。

销售人员的日(周)志管理内涉及到的客户资料主要包含以下内容，

• 客户的销售团队、采购团队等涉及核心业务人员信息（年龄、性别、爱好、忌讳、特殊纪念日），此类信息，企业应要求销售人员定期更新、完善。
• 客户的销售终端信息，包括门店负责人、门店销售人员、门店规模、门店位置、门店周边竞争对手等信息。

需要特别提及的是，着眼于企业长远发展需要，销售人员日（周）志的管理必须是强制性的，企业不能仅仅着眼于销售业务人员的业绩。要知道，真正自立门户的往往是那些销售业绩表现优异甚至卓越的人员，这给企业带来的伤害也最大。

加强客服管理。

客服是企业与客户保持密切“接触”的另一环节。因此，加强客服的管理，增加客服与客户的合作机会，是当前客户角色转化的最主要特征。相对于传统客服注重于客户咨询、客户投诉、客户退换货等职能外，客服部门越来越要求独立于销售部门，还需要承担企业销售订单管理与销售业务信息真实性监督的职能。

• 客服承担销售订单管理职能，一方面可推动销售业务人员以向业务洽谈、技术支持和现场服务角色为主转变，另一方面可代表企业与客户进行密切接触，利于办公便利，及时整合内部供应资源，满足客户需求要。因此，客服承担接单及订单管理不仅有利于实现企业专业化分工、提高客户的服务质量和效率，还保证企业对客户的掌握。
• 客服负责收集和监督销售业务人员销售日（周）志，通过客服人员与客户之间的密切交流，正式或非正式对销售业务人员反馈信息进行确认，若发现不符合部分，企业可制定严厉措施进行惩罚。

加强供应链管理。

客户获利（益）才是硬道理。在产品同质化盛行的今天，好的营销策略和手段极易被复制，企业能够真正保持持久竞争力是其供应能力。

加强企业供应链管理，提升企业的供应能力，把企业能控制的环节做得越多越好，客人对你的依赖性就越大，协助或配套的工厂也会跟您一起走。企业应着重于以下几个方面不断加强供应链的管理，保持供应链的竞争力。

• 核心供应环节尽可能坚持自主供应。自立门户者要想打倒您需要付出代价，知难而退会成为大部分人的想法。
• 供应链瓶颈环节的克服应有不惜代价的决心和信念。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，您的最痛之处往往是那些想自立门户者觉得有机可乘的关键诱因。
• 不断增强客户个性化解决能力。您对客户服务多了，他（她）必然对您的依赖增大，而自立门户者要构建这些能力还有待时日或者根本就不可能。
• “按时、按质、按量”应作为供应链管理体系的一个基本理念。亘古不变的真理，客户没有理由抛弃可靠的获利（益）源泉，去博取自立门户者提供的还没有印证的好处。

构建企业员工内部创业（经营）平台。

笔者在多年的咨询过程中发现：薪水、绩效考核是否适当、公平、公正并不是业务员自立门户的根本原因，因为，业务人员的平均收入远高于企业其它职能人员。事实上，通过创业来获取高额团队剩余价值才是业务人员自立门户的真正原因。基于此，笔者认为，推行以企业为母体的承包经营、价值链延伸环节关联支持合作、（类）事业部制等管控模式，为员工搭建内部的“自主”创业（经营）平台，或者将优秀业务人才转化为企业股东参与企业经营决策并分享经营成果，并将此作为一种企业文化、一种透明的机制来推动，不断鼓励和支持企业优秀员工围绕企业“独立门户”，形成一种企业持续创新、持续发展的动力。这同于企业因为采用好的薪酬和绩效考核的手段带来的机会性竞争力，而是有利于形成企业核心竞争力。

最后需要强调一点的是，发生自立门户，经常是企业和员工双亏，往往带来的是行业的恶性竞争，企业受损，自立门户者失败。因此，员工积极加入企业的内部创业平台将是双方双赢的最佳途径

作者简介：

梁富勋 资深管理咨询顾问，服务的主要客户有家乐园商贸、潮宏基珠宝、玄宇科技、桂玉医药、真龙彩印、阿波罗卫浴、芭田股份等。擅长：流程管理、研发管理、工程管理、生产管理等。

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本文作者系佩格咨询资深顾问梁富勋，版权归佩格咨询所有。

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